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Montag, 25. März 2019
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Paket-Versand: HERMES und das verlorene Paket (UPDATE)

Allerlei
Lesedauer: ∅ 3m 27s für 764 Wörter
Erstellung: 27.02.2019 (19:13)
 Aktualisiert: 08.03.2019 (21:04) 
Wenn bei HERMES ein Paket verschwindet, geht man davon aus, dass der Logistiker alles versucht, das Paket zu finden oder im Verlustfall zumindest für den Schaden gerade zu stehen. Doch weit gefehlt. Im Verlustfall ist HERMES in einem gut: sich tot stellen. Wer sein Paket HERMES übergibt, sollte vielleicht folgenden Fall im Hinterkopf haben:

Am 21. November 2018 wurde kurzerhand beschlossen, ein paar Schallplatten nach Portugal zu versenden. Also wurde der Paketschein online gekauft und, nachdem alle Platten zusammengestellt wurden, am 24. November als Paket in den Hermes PaketShop gebracht. Die Versandkosten sollten sich auf 13,79 EUR belaufen und eben dieser Betrag wurde auch im PaketShop bezahlt. Nun sollte man wissen, dass Hermes im Ausland mit anderen Unternehmen kooperiert und nicht selber dort logistisch tätig wird.

Ein und dasselbe Paket wurde dem "Partner für internationale Sendungen" übergeben und zwar gleich dreimal: am 26.11, 28.11. und am 29.11.! Bei der dritten Übergabe erfuhr man als Absender auch endlich, wer der internationale Partner ist: Mondial Relay! Nie gehört. In Portugal dagegen wurde diese Info mit Entsetzen aufgenommen: Die Kombination Hermes/Mondial Relay hätte vor Ort selten funktioniert. "Nun ja, es kann ja nicht immer schief gehen", denkt sich der unbedarfte Absender.

Am 3. Dezember meldeten Hermes und Mondial Relay über die Sendungsverfolgung, dass das Paket gerade in Frankreich angekommen sei. "Bei dem Tempo kann es noch Wochen dauern, bis Portugal erreicht wird", denkt sich der Absender.

Doch, welch Überraschung, schon am 5. Dezember meldeten wieder beide Logistiker, dass das Paket bereits in Portugal angekommen sei und dort einem Sub-Unternehmer übergeben wurde: Portugal Correos Express. "Ui, Express! Jetzt geht es flink voran", denkt sich der Absender.

Die Übergabe an Portugal Correos Express wurde aber nicht nur am 5.12. gemeldet. Mondial Relay wiederholte diesen Status am 7.12, 10.12., 11.12., 12.12., 13.12., 14.12., 17.12., 18.12., 19.12. und 20.12., also ganze elf mal! Ohne auch nur einen Zustellversuch unternommen zu haben, meldete Mondial Relay, dass die "Sendung nicht zugestellt" werden konnte. Hermes meinte dazu, die "Sendung befindet sich in Klärung". Auf Nachfrage forderte eine E-Mail von Hermes zur Überprüfung und Bestätigung von Zustell-Adresse und Telefonnummer auf. Beides steht korrekt auf dem Paketschein. Bestätigung per E-Mail ging raus.

Banges Warten! Am 27.Dezember wurde es Gewissheit: "Die Sendung wird an den Versender zurückgeführt". Hermes konnte dies weder am Telefon noch per E-Mail erklären, versprach aber - jetzt kommt der Gag - zwei Gutscheine zum Versenden von je einem Paket an internationale Empfänger. "Ja klar, als ob HERMES noch mal ein Paket ins Ausland von mir bekommen würde", denkt sich der genervte Absender.

Es treffen tatsächlich die Gutscheine ein, doch von dem Paket kein Lebenszeichen. Dann kommt Hermes am 18. Januar mit folgender Statusmeldung: "Die Sendung wurde an die Retourenstelle des Versenders weitergeleitet."

"Oha, dass ich als Privatperson eine Retourenstelle betreibe, wusste ich gar nicht", denkt sich der Absender.

Seit dem 18. Januar passierte beim Status nichts. Beim Telefonat Ende Januar konnte man nicht helfen, denn Hermes wüsste weder, wo das Paket ist, noch an wen sie es zurücksenden sollten (Absender steht selbstverständlich auf dem Paketschein, aber ohne Paket auch kein Paketschein...).

Am 29.Januar wurde dann schlussendlich eine Verlustmeldung samt aller nötigen Unterlagen an Hermes gesendet (E-Mail); eine Eingangsbestätigung folgte prompt.

Nachfragen am 15. und 27. Februar blieben unbeantwortet. Leider bedeutet dies nun, dass ein Anwalt, die Verbraucherzentrale und später dann noch die Bundesnetzagentur eingebunden werden müssen. Das ist zwar lästig, aber bei HERMES wohl notwendig. Schade auch für Hermes, dass wegen einem Schaden von knapp 80.- EUR, alle Pakete nun mit anderen Logistikern transportiert werden und Hermes damit ein Vielfaches an Umsatz verlustig geht - zumindest vom Absender, der bereits seit Wochen seine Pakete und Päckchen mit der Konkurrenz versendet und auch weiterhin auf den "Service" von Hermes verzichtet.

Am 1. März wurde die Verbraucherzentrale eingeschaltet, von der allerdings keine Rückmeldung zu erwarten ist. Vielversprechender ist die Kontaktaufnahme am 4. März mit der Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur - auch wenn eine Reaktion hier wohl dauern wird. Währenddessen wurde über diverse E-Mail-Adressen erneut Kontakt zu Hermes aufgenommen. Auch hier ist man eine Antwort schuldig. Wenn man diverse Foren zu Hermes konsultiert, darf man sich über die Nicht-Reaktion nicht wundern. Reaktionszeiten (wenn überhaupt) zwischen mehreren Monaten und über einem Jahr scheinen "normal" zu sein - zumindest bei Hermes. Insbesondere bei Verlust stellt sich Hermes einfach tot und will dies aussitzen.

Fortsetzung folgt

Wer Spaß an Statusmeldungen hat, kann hier das gesamte (unvollendete) Drama nachlesen (Meldungen von Mondial Relay sind mit "#2" markiert):


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