schusterjunge

21:56:29, Donnerstag, 20. September 2018
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Service ist eine Zier

Lesedauer: ∅ 4m 5s für 904 Wörter
Früher oder später muss man die Serviceabteilung eines Unternehmens kontaktieren - und oftmals ist das der Beginn einer Odyssee... Es wird eine "Servicewüste Deutschland" beklagt, aber gleichzeitig dominiert noch immer diese "Geiz-ist-Geil"-Stimmung in diesem Lande: Alles soll in allerbester Qualität zu einem Dumpingpreis vorhanden sein. Mit etwas Hirnschmalz kommt man schnell zu dem Fazit: Das geht nicht! Wie soll das auch funktionieren? Alles hat seinen Preis und senkt man diesen, muss woanders gespart werden. Dies kann die Qualität sein, dass können aber auch Nebenleistungen sein. Da der Service zunächst direkt keinen Umsatz generiert, aber dennoch vorhanden sein soll, biegen sich manch Unternehmen ihre Werbestrategie so zurecht, dass man zwar vollmundig mit Service wirbt, diesen aber einfach in der Realität nicht bietet! Das mag man nennen wie man will, aber am Ende läuft es auf Lug und Trug hinaus.
Wer nun aber glaubt, dass Anbieter mit hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen doch sicherlich einen besseren Kundendienst (a.k.a. Service) bieten, der ist auf dem Holzpfad.

Am schlimmsten ist der Service da, wo der Preiskampf auch am härtesten ist. Dies betrifft z.B. die Mobilfunk- und allgemein Telekommunikationsbranche. Dummerweise ist man hier viel zu oft über Monate oder Jahre an einen Anbieter gebunden und solange alles problemlos läuft, ist man froh über die günstigen Tarife. Doch wehe es tauchen Fragen oder gar Probleme auf. Denn wenn der nervige Störfaktor Kunde plötzlich auf die Idee kommt, den auf bunten Werbezetteln (oder Websites u. ä.) beworbenen Service einzufordern, werden die feinen Unternehmen spitzfindig. Schon einmal versucht ein Kontaktformular auf den Internetseiten von O2, 1&1 oder Vodafone zu finden? Viel Spaß! Trotz gesetzlicher Vorschriften hierzu, findet man immer wieder nichts und bewegt sich in Endlosschleifen und ist am Ende genauso schlau wie vorher. Aber hey, dafür gibt es doch die feinen Servicetelefonnummern. Klar, einfach anrufen und es wird einem geholfen. Soweit die graue Theorie. In der Praxis sind Wartezeiten um 1-2 Stunden keine Seltenheit, mit etwas Pech fliegt man nach ewig langer Wartezeit auch einfach aus der Leitung...
Bei O2 wälzt man den Service auch gern auf die anderen Kunden ab. Geht nicht? Natürlich geht das. Einfach schick Community und Guru genannt, knallt man dem fragenden Kunden dies tatsächlich als Service vor den Latz. Super: Das Internet und Telefon sind tot, aber hey, man kann ja im Forum jemanden fragen. Sehr geistreich. Ist das bei 1&1 oder Vodafone besser? Kaum. 1&1 beantwortet Anfragen oder Anliegen manchmal gar nicht (solange kein Neuvertrag dabei rausspringt), bei Vodafone bekommt man zumindest eine Antwort aus den Baukästen der unsinnigen Textbausteine. Ist die Telekom ein Lichtblick? Nun ja, nicht unbedingt. Zwar bekommt man hier schneller einen richtigen Menschen zu sprechen, der aber oft auch nur um Neu- und Zusatzverträge bemüht ist. Ob das schlussendlich zielführend ist, mag dahingestellt sein. Höchstwahrscheinlich sind das auch alles nur Einzelfälle...

Die andere Seite der Medaille, also die Seite der Unternehmen, denen Service extrem wichtig ist, wird leider nicht von deutschen Firmen belegt. Wer schon einmal Kontakt mit Amazon oder Paypal aufgenommen hat, wird sicherlich regelrecht erschrocken gewesen sein: Man wird freundlich begrüsst, der Mitarbeiter ist um Lösung des Problems bemüht (und schafft es fast immer auch), man musste keine Stunden in der Warteschleife verbringen oder Tage auf eine E-Mail-Reaktion warten, man wird nicht von Textbausteinen erschlagen usw. usf. Hier fühlt man sich als Kunde geschätzt und das auch nach dem Kauf bzw. der Nutzung der Dienstleistung. Kennt jemand ein deutsches Unternehmen, dass genauso agiert? Mir mag auf die Schnelle keines einfallen...

Apropos Kundenschätzung. Die "neuen" und "hippen" (ganz ehrlich: Das ist Ironie) Finanzdienstleister und Banken sind ebenso servicefern wie eigennützig (wie so ziemlich alle Unternehmen der Finanzbranche).
N26 mag es beispielsweise auch nicht so sehr, wenn Kunden Fragen stellen und schon gar nicht auf der Facebook-Seite! Hilfe! In der Öffentlichkeit! Für alle sichtbar! Gut das es da diese "Kunden" gibt, die geflissentlich jede ernstgemeinte Frage oder Kritik niederbrüllen. Man kann denken was man will, aber da es immer wieder die selben "Kunden" sind, die dort rummotzen und beleidigen (und von N26 nicht zurechtgewiesen werden), hat das einen unangenehmen Beigeschmack.
Fidor schätzt seine Kunden auch besonders: Zwar wird man hier nicht angemotzt, aber kündigungsbereite Leute kann man auch gar nicht schnell genug loswerden. Wenn hier mit Termin gekündigt wird (z.B. zum Monatsende - nicht unüblich bei einer Bank), bekommt man mitgeteilt, dass man auch das Konto per sofort gekündigt bekommt. Wow, hier reißt man sich ja ein Bein aus, um die Kundschaft zu halten oder zu erfahren, wieso denn gekündigt wird.

Im Übrigen hat es sich bei (oftmals falsch) sogenannten Start-Ups rumgesprochen, dass Service zu vernachlässigen ist. Aber wer nur Plunder produziert, wie die vielen "Unternehmer" aus den nervigen TV-Sendungen wie "Höhle des Löwen" oder "Das Ding des Jahres", macht sich natürlich auch keine Gedanken um Service. Wie abwegig! Stattdessen wird manipuliert, dass einem schwindelig wird. Kritische Beiträge auf der Facebook-Seite? Auweia - weg damit und am besten so tun, als wäre nichts gewesen. Produzenten einer "supertollen 100%ig bruchfesten Smartphone-Schutzfolie", die sogar Hammerschläge aushalten soll, aber schon beim kleinsten Sturz das Glas genauso zerspringen lässt, wie jede andere Folie auch, können natürlich keine Kritik ertragen - vielleicht sollten sie sich in ihrer Folie einwickeln lassen? Ach nein, die hält ja nichts ab... Hat jemand wirklich an diese steile These geglaubt? Offensichtlich viel zu viele - das Hirn anstrengen macht auch nur Kopfaua!

(Fortsetzung folgt...)

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Erstellung: 02.03.2018 (17:53)
Letzte Änderung: 24.05.2018 (11:42)

Quellen

Schusterjunge

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